Le service d’assistance aux utilisateurs

Le module d’assistance permet aux utilisateurs de saisir, suivre et traiter des tickets. Des plannings (utilisateur ou groupe) et des statistiques sont également disponibles.

Suivant les droits accordés dans le profil, il est également possible de saisir, suivre et traiter des problèmes et des changements et créer des tickets récurrents (fonctionnalités à n’autoriser que pour un utilisateur de type Technicien).

Afin de mettre en route un service d’assistance, plusieurs étapes sont nécessaires. Pour commencer, analyser les besoins de base des utilisateurs et répondre au minimum vital.

Une fois que les besoins de base sont satisfaits, il est possible de définir les besoins secondaires et se lancer dans la configuration avancée.

Le module d’assistance de GLPI est conforme au guide de bonnes pratiques ITIL et intègre donc des notions et normalisation de champs. Bien que l’outil soit conforme ITIL, il n’y aucune obligation pour suivre ces bonnes pratiques : chacun est libre d’implémenter le service d’assistance qui correspond le mieux à ses besoins.

  • Mise en route du service d’assistance
    • [Définir les acteurs et leurs rôles](04_Module_Assistance/02_Définir_les_acteurs.md)
    • [Définir la matrice de calcul de la priorité](04_Module_Assistance/03_Définir_la_matrice_de_calcul_de_la_priorité.md)
    • [Configuration avancée](04_Module_Assistance/04_Configuration_avancée.md)
    • [Les matrices de cycle de vie](04_Module_Assistance/05_Les_matrices_de_cycle_de_vie.md)
  • Gérer les tickets - [Règles de gestion](04_Module_Assistance/06_Tickets/01_Règles_de_gestion.md) - [Gérer les tickets](04_Module_Assistance/06_Tickets/03_Gérer_les_tickets.md) - [Ouvrir un ticket](04_Module_Assistance/06_Tickets/04_Ouvrir_un_ticket.md) - [Pour aller plus loin](04_Module_Assistance/06_Tickets/05_Pour_aller_plus_loin.md)
  • [Créer un ticket](04_Module_Assistance/07_Créer_un_ticket.md)
  • [Gérer les problèmes](04_Module_Assistance/08_Problèmes.md)
  • [Gérer les changements](04_Module_Assistance/09_Changements.md)
  • [Les plannings](04_Module_Assistance/10_Planning.md)
  • [Les statistiques](04_Module_Assistance/11_Statistiques.md)
  • [Les tickets récurrents](04_Module_Assistance/12_Tickets_récurrents.md)