Assistance

Catégories de ticket

La liste des catégories de ticket est de type arborescente : chaque élément peut avoir des sous-éléments. Elle peut être déléguée par entité.

Dans la fiche d’une catégorie de ticket, on trouve un certain nombre d’informations concernant cette catégorie (responsable et groupe techniques pour l’affectation automatique des tickets (voir [configuration de l’entité](07_Module_Administration/04_Entités.md)), la catégorie par défaut de la base de connaissance lorsque l’on souhaite ajouter une solution d’un ticket dans celle-ci, la visibilité de cette catégorie suivant l’interface ou suivant l’objet ainsi que les gabarits affectées à cette catégorie) ainsi que l’information précisant la catégorie mère (comme enfant de) et si la catégorie peut être visible des sous entités. En cas de choix d’un gabarit, celui-ci sera affecté au choix de la catégorie donc surchargera celle qui aurait u être définie dans l’entité ou via règle métier.

Un lien avec les catégories de la base de connaissances est possible. Si une catégorie est choisie, le clic sur l’aide de la catégorie du ticket dans un ticket amène directement à tous les articles de la base de connaissance de cette catégorie.

Catégories de tickets

Liste les sous-catégories existantes et permet d’en ajouter une nouvelle.

Visualiser l’historique

L’onglet Historique permet de visualiser toutes les modifications apportées à la description d’un élément. Le contexte du changement est précisé :

  • le numéro de la modification ;
  • les date et heure de la modification ;
  • l’utilisateur qui est l’auteur de la modification. Si ce champ n’est pas rempli, cela signifie que l’action a été faite automatiquement (par exemple : remontée automatique d’inventaire) ;
  • le champ ou la partie concernée (document, logiciel, composant…) ;
  • la modification effectuée.

La description du changement présente soit l’évolution entre l’ancienne et la nouvelle valeur, soit l’explication de l’action qui a été réalisée (par exemple : Désinstallation d’un logiciel : « Gimp 2.0 »).

Note

Pour les intitulés ou objets ayant une relation parent/enfant, la modification d’un enfant apparaîtra dans l’historique de l’élément parent.*

Catégories de tâches

La liste des catégories de tâches est de type arborescente : chaque élément peut avoir des sous-éléments. Elle peut être déléguée par entité.

La fiche d’une catégorie de tâche indique son nom ainsi que l’information précisant la catégorie mère (comme enfant de) et si la catégorie peut être visible des sous entités.

Catégories de tâches

Liste les sous-catégories existantes et permet d’en ajouter une nouvelle.

Visualiser l’historique

L’onglet Historique permet de visualiser toutes les modifications apportées à la description d’un élément. Le contexte du changement est précisé :

  • le numéro de la modification ;
  • les date et heure de la modification ;
  • l’utilisateur qui est l’auteur de la modification. Si ce champ n’est pas rempli, cela signifie que l’action a été faite automatiquement (par exemple : remontée automatique d’inventaire) ;
  • le champ ou la partie concernée (document, logiciel, composant…) ;
  • la modification effectuée.

La description du changement présente soit l’évolution entre l’ancienne et la nouvelle valeur, soit l’explication de l’action qui a été réalisée (par exemple : Désinstallation d’un logiciel : « Gimp 2.0 »).

Note

Pour les intitulés ou objets ayant une relation parent/enfant, la modification d’un enfant apparaîtra dans l’historique de l’élément parent.*

Types de solution

Cette liste est une liste de valeurs à plat valable. Elle peut être déléguée par entité.

Sources des demandes

Cette liste est une liste de valeurs à plat valable pour toutes les entités.

Elle précise si cette source source doit être défini par défaut pour les tickets et/ou les collecteurs.

Gabarits de solution

Cette liste est une liste de valeurs à plat valable. Elle peut être déléguée par entité.

Elle permet de prédéfinir le contenu ainsi que le type d’une solution et peut être visible ou non des sous-entités.

Note

Les gabarits de solution ne peuvent pas être traduits

Visualiser l’historique

L’onglet Historique permet de visualiser toutes les modifications apportées à la description d’un élément. Le contexte du changement est précisé :

  • le numéro de la modification ;
  • les date et heure de la modification ;
  • l’utilisateur qui est l’auteur de la modification. Si ce champ n’est pas rempli, cela signifie que l’action a été faite automatiquement (par exemple : remontée automatique d’inventaire) ;
  • le champ ou la partie concernée (document, logiciel, composant…) ;
  • la modification effectuée.

La description du changement présente soit l’évolution entre l’ancienne et la nouvelle valeur, soit l’explication de l’action qui a été réalisée (par exemple : Désinstallation d’un logiciel : « Gimp 2.0 »).

Note

Pour les intitulés ou objets ayant une relation parent/enfant, la modification d’un enfant apparaîtra dans l’historique de l’élément parent.*

Statuts de projet

Cette liste est une liste de valeurs à plat valable pour toutes les entités.

Elle permet de définir les statuts appliqués à un projet ainsi que l”(état de celui-ci.

Types de projet

Cette liste est une liste de valeurs à plat valable pour toutes les entités.

Elle permet de définir les types appliqués à un projet.

Types de tâches de projet

Cette liste est une liste de valeurs à plat valable pour toutes les entités.

Elle permet de définir les types de tâches appliqués à un projet.

Les onglets communs

Traduction

Cet onglet est réservé aux intitulés et n’apparait que si la traduction des intitulés a été autorisée dans la configuration générale.

Onglet traduction d'un intitulé

Il liste les traductions déjà réalisées pour l’intitulé et permet d’en ajouter de nouvelles.

Toutes les informations

Pour un élément, toutes les informations sont affichées sur une seule page depuis l’onglet Tous. Celui-ci présente en une seule vue tous les onglets de la fiche de l’objet les uns en dessous des autres.